Como o próprio nome do blog indica, não liguem ao que escrevo. Mas vejam como os clientes sofrem para conseguiram algo tão simples quanto uma instalação de serviço Clix (neste caso, Smarttv).
Já sou cliente Clix há mais de um ano (serviço ADSL+Telefone) e, já nessa altura, demorou cinco meses (!!!!) para a instalação da ADSL+Telefone. Passado um ano, pensava eu que a Clix já não tinha o volume de pedidos como antigamente e que o nível de serviço já estava mais elevado e as pessoas Clix mais rotinadas naquilo que lhe exigem: satisfazer o Cliente, através de um nível de serviço elevado.
Mas parece que não... no dia 30 Setembro subscrevi o serviço Smarttv. Na altura informaram-me que seria contactado logo na semana seguinte
(nada mau, pensei eu...). Foi sol de pouca dura, passou uma, duas, três semanas... Passados 26 dias, escrevi o seguinte email para a Clix:
Exmos. Senhores,
Sou cliente Clix (serviço ADSL+Telefone), com o Número Fiscal xxxxxxxx.
No dia 30 Setembro 2007 assinei a Proposta de Subscrição da SMARTTV (Free TV + Sporttv 1 e 2) no Oeiras Park, em Oeiras. O promotor informou-me que iria receber o contacto dos serviços Clix na semana de 2 a 5 Outubro. Passou essa semana e não houve qualquer contacto da Clix
Na semana de 8 a 12 Outubro, mais uma vez, não recebi qualquer contacto da Clix. No dia 11 liguei para os vossos serviços para saber o que se passava. Informaram-me que iriam ligar na semana seguinte sem falta para o meu número de telemóvel (conforme Telefone de Contacto na Proposta de Subscrição...).
Na semana de 15 a 19, não recebi qualquer tipo de contacto da Clix.
Na semana de 21 a 26, CONTINUO SEM RECEBER qualquer tipo de contacto da Clix.
Considero inadmissível o tipo de tratamento e o nível de serviço que os clientes estão a receber pela Clix, ainda por cima, Clientes que já têm produtos vossos!
Agradecia o mais rapidamente possivel o vosso contacto para instalação do serviço que solicitei há 26 dias atrás, e pelo qual a Clix refere "para a semana" que nunca mais chega.
Com os melhores cumprimentos,
PS: como poderão ter reparado, este email está a ser enviado com cópia para a ANACOM, de modo a que esta entidade possa ter noção do nível de serviço prestado pelos operadores de comunicações no mercado nacional.
Após envio deste email, continuei sem receber qualquer tipo de feedback da Clix! Insisti com novo email no dia 30 Outubro, um mês após entrega da proposta de subscrição do serviço.
No dia seguinte, recebi esta “pérola” da Clix, por email:
Estimado Cliente,
Confirmamos a recepção do seu pedido de esclarecimentos, o qual mereceu a nossa melhor atenção.
Verificamos que a instalação estaria agendada para o dia 29-10-2007 entre as 9.00h e as 11.00h e o técnico dirigiu-se a sua residência mas não estava ninguém para o receber, a instalação será novamente agendada, para tal entraremos en contacto com o Sr. brevemente.
É claro que, com base nesta resposta da Clix, e já cansado de tanto esperar, teria de abordar o assunto de forma igualmente hilariante:
Exmos. Senhores,
Desde já agradeço o vosso email. Têm de admitir que a situação é caricata, ou seja, eu - cliente - fico a saber no dia 31 de Outubro a novidade em primeira mão que já estava agendada a instalação no dia 29 Outubro entre as 9h00 e as 11h00 e que (pelo que se dá a entender pelo vosso email) eu tenho quota parte de responsabilidade por não estar em casa para receber o técnico.
Fico preocupado por saber que os agendamentos são feitos para o dia X e que avisam o cliente no dia X+2..... A única solução que consigo encontrar para este vosso procedimento (inovador, sem dúvida, e certamente único no mercado....) é deixar de trabalhar e ficar em casa
o dia todo, na expectativa que o técnico Clix bata à porta para eu o receber na minha residência.
Como não deverão querer que um cliente vosso deixe de trabalhar para passar a ter um objectivo único de vida (que será aguardar uma instalação por um técnico Clix, sem data nem hora certa para tal acontecimento), agradeço que da próxima vez sejam audazes e, vá lá, alterem o vosso procedimento normal, avisando-me da data e hora da instalação ANTES dessa mesma instalação acontecer. Podem estar à vontade em quebrar o procedimento normal, sou eu que vos peço e prometo que não digo nada às vossas Chefias.
Quinta (dia 1) é feriado, Sexta (dia 2) o país está a meio gás e a Clix não deverá fugir à regra.... Fico então ansiosamente a aguardar que na próxima semana tenham um acto pleno de rebeldia e sejam diferentes, contactando-me para marcar a instalação antes da mesma acontecer. Certamente será melhor para vocês e para mim, já que não correrei o risco de ter de me despedir para aguardar o técnico Clix "ad eternum" e, estando despedido, poder correr sérios riscos de não cumprir com as minhas obrigações actuais, tal como o pagamento do serviço ADSL+Telefone.... da Clix, claro!
Com os meus melhores cumprimentos e na expectativa de um contacto vosso para agendamento (e não para informar que afinal já tinha sido),
A Clix deve ter percebido o “toque”, já que na Sexta-feira (dia 2 Novembro) ligou de imediato para agendar a instalação (finalmente!!). Ficou marcado para o dia seguinte à tarde (dia 3 Novembro). No final de Sábado (dia 3), a Clix recebeu este meu email:
Exmos. Senhores,
No dia 2 de Novembro, recebi finalmente o vosso contacto telefónico para a marcação da instalação do serviço Smarttv. Nesse mesmo momento, mostrei disponibilidade total para que a marcação fosse no Sábado (dia 3 Novembro) para o período entre as 14h00 e as 16h00.
Após agendamento, voltei a ser contactado 2 horas mais tarde (ainda no dia 2 de Novembro) para agendar a instalação (!!!). Agradeci o telefonema, informando a operadora que uma colega sua da Clix já me tinha contactado e já estava marcada a instalação para o dia seguinte (Sábado, dia 3) das 14h00 às 16h00. Contudo, ficou combinado que me ligaria na segunda-feira (dia 5 Novembro) para verificar se estava tudo concluído e se a instalação tinha corrido bem.
Hoje, Sábado (dia 3 Novembro) a meio da manhã, voltei a ser contactado pelos Serviços Clix para agendar a instalação (!!!!!!!!!!!). Mais uma vez, referi que a instalação já estava agendada para a tarde do próprio dia. Aproveitei para solicitar à operadora da Clix para confirmar no sistema informático o agendamento da instalação entre as 14h e as 16h. A mesma confirmou que estava efectivamente registado no sistema e pediu desculpa pelo contacto telefónico.
Tudo parecia bem, tive 3 (!!!!!) telefonemas dos Serviços Clix no espaço de 24 horas (mais do que nos últimos 31 dias....), tive confirmação no próprio dia pela Clix que o agendamento estava confirmado para a tarde, só faltava mesmo aguardar pelas 14h00 - 16h00 e receber (finalmente) o técnico Clix, estando eu disposto a passar uma soalheira tarde de Sábado metido em casa para que tudo corresse bem. Até que chega as 14h00....nada. 15h00....nada. 15h45m.... nada. Ligo para o atendimento Clix, questionando se se passa alguma coisa com o Técnico Clix. Informaram-me para não me preocupar, confirmando que ainda hoje iria receber o Técnico Clix para a instalação.
A tarde passava, tinha outros compromissos que desmarquei para poder receber o técnico Clix já fora do período combinado e confirmado por 3 vezes pela Clix. Cerca das 17h20m, volto a ligar para a Clix. Desta vez não para saber do técnico (já que o mesmo também não deveria querer saber de mim) mas sim para reclamar com a falta de respeito que a Clix demonstrou perante um seu cliente, privando-o de uma tarde de Sábado, obrigando-o a desmarcar compromissos assumidos para que, no final da tarde, continue sem qualquer tipo de contacto do Técnico Clix para a instalação. O operador (Sr. João Machado) recebeu o telefonema, ouviu a minha reclamação e, segundo o mesmo, só podia enviar um email para o call center da empresa que instala o serviço Smarttv Clix. Obviamente, a Clix terá empresas de outsourcing para tratar das instalações. Mas o Cliente Clix não vai protestar e reclamar com a empresa de outsourcing, mas sim com a própria Clix.
Mais uma vez, considero inadmissível o serviço que está a ser prestado pela Clix a um seu cliente, que pretende adicionar o serviço Smarttv ao já subscrito (há mais de um ano) serviço ADSL+Telefone. Deveriam ter vergonha deste processo específico, que conjuga a total falta de organização interna com a total impotência para exigir às empresas de outsourcing que cumpram com os horários agendados com os Clientes Clix. A total falta de respeito pelo Cliente, obrigando-o a manter-se em casa durante toda a tarde de Sábado, associado ao resultado final ( continuação da não instalação do serviço) fazem pensar seriamente no nível de serviço que as empresas nacionais tanto referem que possuem mas que, na prática, não se verifica.
Resta esperar e continuar a reclamar até ao dia em que finalmente o serviço será instalado. Apesar de estar consciente que a ANACOM nada pode fazer relativamente a esta reclamação e a este processo (não faz parte das suas responsabilidades, somente regula o mercado), envio este e-mail com o conhecimento da referida empresa para terem ideia do que os Clientes passam.
O e-mail também vai com o conhecimento da empresa SUPERBRANDS, empresa independente que avalia marcas no mercado nacional. A Clix está entre as contempladas "Marcas de Prestígio". Contudo, seria interessante para a Superbrands ver o outro lado da história, tendo conhecimento deste processo que se arrasta há mais de um mês e que desrespeita por completo um já Cliente Clix, como poderão ver pela cadeia de emails com a caracterização das diferentes situações já ocorridas.
Aguardando a conclusão do processo de instalação e na expectativa que o nível de serviço da Clix suba ligeiramente na minha consideração, apresento os meus melhores cumprimentos,
E os próximos episódios ainda estão para vir... continuo a aguardar... uma simples instalação de um serviço de TV... supostamente subscrito há mais de um mês....
HR
